每到夏冬兩季,多發(fā)的極端惡劣天氣使航班頻繁延誤,航空公司與旅客之間爆發(fā)沖突的事情時(shí)有耳聞,成為不可忽視的社會(huì)問題。
據(jù)報(bào)道,7月6日,因?yàn)楹桨嘌诱`,上海虹橋機(jī)場(chǎng)有旅客與航空公司發(fā)生摩擦,將工作人員打倒在地并造成軟組織挫傷。兩名過了不惑之年的旅客如此“血?dú)夥絼偂?,令人感慨不已?/p>
就在一個(gè)月前的6月6日,美國費(fèi)城交響樂團(tuán)從北京趕赴下一站澳門時(shí)遇到了航班延誤,等待起飛的4名音樂家在機(jī)艙內(nèi)上演了一場(chǎng)即興演奏,優(yōu)雅與從容引來一片贊許。
據(jù)統(tǒng)計(jì),我國目前造成航班延誤的原因主要有3方面,其中航空公司的原因約占40%,流量控制的原因約占27%,其余的原因包括天氣等。乘客花錢買票,與航空公司之間就達(dá)成了一種服務(wù)契約,其正當(dāng)權(quán)益應(yīng)該維護(hù)。但無論什么原因,乘客都應(yīng)該理性維權(quán),不可采取身體暴力或者語言暴力,把本來合法合理的維權(quán)行為演變?yōu)椴缓戏ǖ那謾?quán)行為。近年來,一些乘客在航班延誤后集體霸機(jī),甚至沖上跑道攔截飛機(jī),導(dǎo)致更大范圍的航班延誤,讓更多乘客被動(dòng)延誤,而自己也受到法律的懲處。這樣的結(jié)局,不能不令人遺憾。
旅客應(yīng)該學(xué)會(huì)從容,遵守法規(guī);但航空公司也需要反躬自省,為什么旅客對(duì)自己總是缺乏耐心和信任?
寬敞明亮的現(xiàn)代化機(jī)場(chǎng),造價(jià)高昂的噴氣式飛機(jī),英姿颯爽的空姐,所有這些都讓人們覺得,航空真是個(gè)“高端大氣”的行業(yè)。不俗的外在形象,也容易讓一些航空公司的人忽略,自己從事的同樣是服務(wù)行業(yè),既要有服務(wù)水平的專業(yè),還得有服務(wù)態(tài)度的真誠。
航空公司放低身段,不一定能緩解航班延誤的窘境,卻有助于構(gòu)建與旅客的互信關(guān)系。航班準(zhǔn)時(shí)是航空公司和旅客的共同愿望,遇到航班延誤,航空公司同樣心急火燎,畢竟飛機(jī)利用率下降和飛行延誤,會(huì)直接影響公司的營業(yè)收入和空乘人員的薪酬。就此而言,航班延誤時(shí)旅客與航空公司的對(duì)立和沖突,許多時(shí)候與彼此的互信不足有關(guān)。
航空是一個(gè)高度專業(yè)的領(lǐng)域,與旅客直接接觸的主要是航空公司,這要求它們不能僅僅是運(yùn)輸服務(wù)的提供者,還需要做航空知識(shí)的普及人,遇到航班延誤時(shí)準(zhǔn)確及時(shí)地披露信息。但現(xiàn)實(shí)情況往往是,旅客從航空公司得來簡(jiǎn)單的一句“天氣不好”或者“流量控制”,準(zhǔn)確性待考,及時(shí)性更是欠缺,讓旅客事前無法預(yù)知、事后疲于應(yīng)對(duì)。在這方面,無論從專業(yè)角度,還是就態(tài)度而言,航空公司顯然應(yīng)該做更多努力。
當(dāng)然,航空不僅是航空公司和旅客之間的事情,還涉及航空管理部門、機(jī)場(chǎng)等諸多環(huán)節(jié),每個(gè)環(huán)節(jié)都有可能造成延誤,很多因素航空公司也無法控制,處理起來顯得力不從心。在航空公司面臨“信任赤字”的背景下,監(jiān)管部門更應(yīng)該進(jìn)一步強(qiáng)化監(jiān)管職責(zé),一方面增加航空公司改善服務(wù)的動(dòng)力;另一方面督促信息發(fā)布,不僅能幫助消弭信息鴻溝,也能促進(jìn)旅客與航空公司的互信。
事實(shí)上,航班延誤是誰也不愿意看到的結(jié)果。監(jiān)管、運(yùn)營、旅客各方都應(yīng)該提高自身素質(zhì),相互尊重、相互理解,即使不能把被耽擱的行程變成一段愉快的記憶,也至少不要讓它雪上加霜、添堵鬧心。